TÜRKİYE 2020’DE NEYE GÖRE KARAR VERDİ? EN ÇOK NELERDEN ŞİKAYET ETTİ? 

TURİZMİN SESİ

2020’de nüfus yoğunluğuna göre en çok şikayet eden il Ankara olurken, en çok şikayet mayıs ayında geldi. Verilere göre Türkiye’nin en çok şikayette bulunduğu gün ise salı oldu. Ayda ortalama 18 milyon ziyaretin gerçekleştiği Şikayetvar’da yıl boyunca toplam 450 binin üzerinde şikayete çözüm üretildi. 

Tüm dünya için mesafelerin uzadığı, günlük hayatımızın neredeyse tamamen değiştiği ve her yönüyle tüm dünyada sıra dışı bir yıl olan 2020 artık geride kaldı. Tüketicilerin bir referans kaynağı olarak başvurduğu ve satın alma kararıyla ilgili araştırma yaptığı Şikayetvar, herkes için zorlu bir sınav olan 2020 verilerini açıkladı. Veriler pandeminin etkisini bir kez daha gözler önüne sererken, Türkiye’nin satın alma kararında nelere dikkat ettiğine, en çok hangi sektörden şikayet ettiğine ve şikayet yönetimi konusunda hangi sektörlerin öne çıktığına dikkat çekiyor. Pandemi döneminde değişen tüketim alışkanlıklarına ışık tutan çalışmada Türkiye’nin şikayet haritası da yer alıyor.  

2020’de 450 binin üzerinde şikayet çözüldü 

Şikayetvar verilerine göre geçen yıl 105 bin 157 olan sisteme kayıtlı marka sayısıbu yıl 120 bin markaya ulaştı. Ayda ortalama 18 milyon kişinin ziyaret ettiği Şikayetvar, 2020’de 450 binin üzerinde şikayeti çözüme kavuşturdu. 2019’da 1 milyon 974 bin 817 olan şikayet sayısı 2020’de yüzde 82 artarak 3 milyon 605 bin 92 oldu. 2019’da 951 bin 630 olan üye sayısıysa yüzde 80 artarak 1 milyon 713 bin 340’a yükseldi.  

Şikayetvar’da en çok hangi markalar merak edildi? 

2020 yılı verilerini derleyen Şikayetvar’da, sayfası en çok merak edilen marka 3 milyon 716 bin 966 sayfa görüntülenmesiyle Türk Telekom oldu. Türk Telekom’u, Trendyol, Ziraat Bankası, Vodafone ve Turkcell izledi.

2020’de en çok ziyaret edilen sektör e-ticaret oldu

Şikayetvar’da en çok ziyaret edilen sektör 9 milyon 757 bin 502 ziyaretçi sayısıyla e-ticaret sektörü oldu. Bankacılık (6 milyon 784 bin 136) en çok ziyaret edilen ikinci, GSM Operatörleri ise (4 milyon 296 bin 771) üçüncü sektör olarak öne çıktı. Cep telefonu, özel hastane ve klinikler de en çok ziyaret edilen diğer sektörler olarak sıralandı. 

En çok şikayet alan sektörler: Kargo, pazaryeri siteleri ve bankalar

404 bin 123 şikayet sayısıyla kargo-kurye ve lojistik sektörü 2020’de en çok şikayet alan sektör oldu. Onu, e-ticaret pazaryeri siteleri (309 bin 395), bankalar (247 bin 410), internet servis sağlayıcılar (196 bin 534) ve iletişim marka ve firmaları (141 bin 862) izledi. 

Kargoda en çok şikayet edilen konu geç teslimatlar 

Şikayetvar verilerine göre 2020’de en çok şikayet alan sektör olan kargoda teslimatların geç yapılması en çok dile getirilen konuların başında geldi. “Geldik, evde yoktunuz” ya da adresi bulamadık gibi bahanelerle adrese ürünlerin teslim edilmemesi tüketiciler tarafından çözüm bekleyen diğer konu olurken hasarlı ve eksik kargo teslimi de bu sektörle ilgili en çok şikayet gelen konular arasında yer aldı.

Sahte ürün satan sitelere dikkat!

2020’de en çok şikayet alan bir diğer sektör olan pazaryeri sitelerinde sahte/replika ürün satan ve/veya dolandırıcı siteler tüketicinin en çok çözüm beklediği konu oldu. Sahte, kusurlu ya da görselden farklı ürün gönderilmesi ve siparişlerin tedarik ve tesliminin gecikmesi, iade ve değişimde yaşanan sıkıntılarsa bu alanda en çok şikayet edilen konular olarak öne çıktı.

Bankalarla ilgili en çok şikayet edilen konular neler?

Bankacılık sektörüyle ilgili şikayet konularıysa şöyle sıralandı: Kart aidatı ve bilumum diğer kesintiler, müşteri hizmetlerine erişme ve yeterli hizmeti alamama konusundaki sıkıntılar
ATM, internet bankacılığı ve mobil bankacılıkla ilgili yaşanan sorunlar…

2020’de hobilerimize yöneldik

Evlerimize kapandığımız pandemi döneminde ya hobilerimize yöneldik ya da yeni hobiler edindik. Vakit geçirmek içinse oyunlar vazgeçilmezlerimiz arasında yer aldı. Bu durum Şikayetvar verilerine de yansıdı. Geçen yılın verileriyle karşılaştırıldığında hobi-oyun kategorisinin şikayet artış oranının yüzde 232 olduğu gözlemleniyor. Kitapevleri ve yayınevi kategorisinde bu oran yüzde 195 olurken, kargo ve nakliyat kategorisinin şikayet artış oranı yüzde 193’e ulaştı. Geçtiğimiz yıla göre şikayet artış oranı en yüksek sektörlerden bir diğeri de e-ticaret (yüzde 188) kategorisi oldu. Onu uygulama platformları (yüzde 182), içecek (yüzde 174) ve ev-mutfak aletleri izledi. 

Pandemi en çok sinemaları etkiledi

Şikayetvar verilerine göre geçen yıl ile kıyaslandığında şikayet artış oranı en çok azalan sektör sinemalar (yüzde -79) oldu. Oyun merkezleri  (yüzde -72), toplantı - fuar – konser - tiyatro organizasyonları (yüzde -54),  aquapark (yüzde -50) ve VİP taşıma hizmetleri (yüzde -44) bu yılda şikayet artış oranları en çok azalan diğer sektörler olarak öne çıkıyor. Bu sektörlerde yaşanan düşüşün en büyük nedeniyse elbette 2020’ye damgasını vuran Koronavirüs…

2020’ninmemnuniyeti en yüksek sektörü faizsiz ev finans sistemi oldu

Şikayetvar verilerine göre 2020’de müşterisini dinleyen ve memnuniyet oranı en yüksek olan,  yüzde 79 ile faizsiz ev finans sistemi oldu. Berberlerin ve kuaförlerin bir dönem tedbir amaçlı kapatıldığı bir yılda erkek tıraş ve bakım ürünleri sektörü yüzde 63’lük memnuniyet oranıyla şikayet çözen ikinci sektör olarak karşımıza çıkarken, yüzde 58’lik bir oranla güvenlik sistemleri cihazları sektörü üçüncü sırada yer aldı.  

Ekmek yapma makinesi, pandemiye damgasını vurdu

Şikayetvar geçen seneye göre “evde kal” olarak tanımlanan Mart, Nisan ve Mayıs aylarında ürün bazında en çok artış gösteren 10 ürünü de inceledi. Verilere göre ekmek yapma makinesi yüzde 554’lük şikayet artış oranıyla ilk sırada yer aldı. Eğitim danışmanlığı, koku ve temizlik ürünleri, buhar makinesi, fatura ödeme merkezleri, çöpçatanlık siteleri, oyun konsolları, masaüstü bilgisayarlar, bakliyat ve dikiş makinesi salgınla birlikte gündem olan diğer ürünler arasında yer aldı.

Pandemi hangi ürün ya da hizmetleri unutturdu?

Geçen yılın verileriyle karşılaştırıldığında, evde kal döneminde unutulan hizmetlerin başında kuru temizleme geliyor. Sürücü kursu, tütün mamulleri, güzellik merkezleri, karayolu ulaşımı, oto kiralama, matbaa ve kopyalama, halı-koltuk yıkama, yetkili bayii-servis ve takı-bijuteri bu yıl gündemimizden çıkan ürünler arasında yer alıyor.

2020’nin en şikayetçi ili Ankara

Şikayetvar verilerine göre Ankara 2020’de şikayetin en yoğun olduğu il oldu. Başkent Ankara’da her bin kişiye 74 şikayet düşerken, İstanbul’da bu oran 70 oldu… İzmir ise her bin kişiye düşen 60 şikayet sayısıyla üçüncü sırada yer aldı. Üç metropolü sırasıyla Antalya, Bursa, Kocaeli, Eskişehir ve Adana takip etti. 

Nüfus ortalamasına göre Muş, en az şikayet eden il

Şikayetvar, nüfus ortalamasına göre 2020’de şikayet yoğunluğu en az olan illeri de belirledi. Verilere göre Muş binde 0,02 ile şikayet yoğunluğu en az ilk oldu. Muş’u sırasıyla Ağrı, Adıyaman ve Iğdır izledi. 

En çok şikayet mayıs ayında geldi

2020 yılını değerlendiren Şikayetvar verilerine göre bu yıl, en çok şikayet mayıs ayında geldi. 2020’de en çok şikayet edilen gün Salı, Türkiye’nin en çok şikayet ettiği saatse 14:00 oldu.

2 milyon 596 bin 972 kez “müşteri hizmetleri” kelimesi arandı

Şikayetvar verilerine göre bu yıl platform içinde 2 milyon 596 bin 972 ile en çok aranan kelime “müşteri hizmetleri” oldu. “Ücret”1 milyon 410 bin 134, “kargo” 1 milyon 349 bin 679 ve “telefon” 1 milyon 280 bin 121 ile en çok aranan diğer kelimeler olarak öne çıktı. “Fiyat”, “muayene ücreti” ve “para iadesi” Şikayetvar’da en çok aranan kelimeler arasında yer aldı.  

İşte, 2020’nin en ilginç şikayetleri…

•    Kargomu Batman’ı Bartın’la karıştırıp ürünümü Bartın’a yollamışsınız. Ben de burada neden deniz yok diyordum. 
•    Benim’O deyip içinden birisi alınmış galiba. Marketten aldım 3 tane eve geldim 2 tane. Yolda düştü mü tekrar kontrol ettim ama o da ne… Paket açılmamış bile. 
•    Sevgilim Salı günleri “Eşkıya Dünyaya Hükümdar Olmaz”ı izlediği için benimle ilgilenmiyor. Dizinin yayın gününün Pazar gününe alınmasını talep ediyorum. 
•    Aldığım terliklerin tabanları kendi kendine dökülmeye başladı. Resmen yok oluyor. Mağazaya gittiğimde geri dönüşümlü doğada yok olan malzemeden yapıldığını onun için böyle olduğunu söylediler. 
•    Televizyon içerisinde ölen sineğin cenazesini kaldırmak için 200 TL para istediler. Sorun ekranın ortasına giren “Sinek Efendi”de… Benim bir suçum yok ki. Konuyla ilgili firmanın yardımını bekliyorum.  
•    Severek yediğim kekin içerisinden mermi çıktı. Hem hijyen açısından hem de içinden çıkan şeyin mermi olması açısından, hayal kırıklığına uğradım.