KALİTE PATRONLA BAŞLAR

Turizm Bakanlığı 2007 yılında Türkiye Turizm Stratejisi 2023 ‘ü yayınladı.

Hizmet Kalitesi Stratejisi başlığı önemliydi, strateji ise turizm sektörünün her bileşeninde Toplam Kalite Yönetiminin Etkin Kılınmasıydı. 

 

Turizm Bakanlığının yapmış olduğu tespitte en önemli nokta, sektörün her bileşeninde toplam kalite yönetiminin etkinleştirilmesidir. Turizm sektörünü bir bütün olarak irdelemek kesinlikle sonucu önemli şekilde etkileyecektir. Turizm dediğimiz zaman aklımıza ağırlıklı olarak, uçak, otel ve acente gelmektedir. 

 

Büyük oyuncular olarak doğru ancak, turizmin tüm parçalarını düşündüğümüzde eksik kalıyor. Turizmi bir bütün olarak incelediğimizde, transfer hizmeti, (taksi ve otobüs) şehirdeki restoranlar, eğlence merkezleri, hamam, sauna spa hizmetleri… Kısaca turistin ülkemize geldikten sonra aldığı tüm hizmetler, temas ettiği tüm noktalar aslında turizmin önemli bir parçası. 

 

Biz biliyoruz ki, bir zincir en zayıf halkası kadar güçlü olabilir. Bir misafir en titiz acenteyle rezervasyonunu yaptırarak, en iyi havayolu şirketiyle, en lüks otelimize gelebilir. Ancak bu yeterli olmayacaktır. Misafirin otelden herhangi bir yere gitmek için kullandığı takside verilen hizmetin kalitesi, şehirdeki herhangi bir restoranın, alışveriş dükkânlarının, eğlence merkezinin vermiş olduğu hizmetin kalitesi bizim turizm puanımızı belirleyecektir. İşte bu nedenle toplam kalite yönetiminin turizmin her bileşeninde etkin kılınması gerekmektedir. 

 

Bu iyileştirme çalışmalarını yapmadan, yeniliklere ayak uydurmayan şirketlerin var olması mümkün değildir. Herşey dahil geldi esnaf öldü. Tanıdık geldi mi? 

 

İşletmelere sistem kurulmasında ve hizmet kalitemizin gelişmesinde ve iyileştirilmesinde kullanılacak en doğru metot toplam kalite yönetimi uygulamaları ve standartlardır. Ülkemizde her kimle konuşursak konuşalım, en önemli sorun sistemsizlik olarak karşımıza çıkmaktadır. Peki işletmelerimiz bu konuya ne kadar yatırım yapıyor, ne kadar destek veriyor. Sistemli olabilmek adına neler yapıyor? İşte bu merak konusu..

 

Ünlü kalite gurusu diyor ki:

 

-Kalite yönetim kurulu odasında başlar ya da hiç olmaz. 

 

Bizde şehrimizdeki patronların kaliteye bakış açısına bakalım.  Önemli bir kısmı için kalite yönetim belgesi bir sistem kurma veya işin mantığını anlamakla ilgili değil. Genel bakış açısı, kaç para verelim parasını alalım belgemizi. Biz işimizi biliriz. Belge işlerini sen hallediver. 

 

Bir diğer kısmı bu konuda bir personel alalım, bize fazla dokunmadan kalite-malite, kağıt-kürek işlerini halletsin, başımızı ağrıtmasın. 

 

Ne yazık ki çok az bir kısmı, toplam kalite yönetimi ile ilgili eğitimlerini alır, bunu gelecekte var olmak için bir anahtar olarak kullanır ve başarır. 

 

Kendi sistemlerini kendi kafalarına göre devam ettiren patronlar bütün bilimsel verilere itiraz etmeyi de unutmazlar. Bize uymaz böyle işler. Tabi tarihi gözden kaçırmamak lazım. Galileo dünya dönüyor dediğinde insanların çoğu dünyanın ineğim boynuzunda olduğunu iddia ediyordu. Ama dünya yine de dönüyordu.  

 

Patronların bu itirazı tabi ki sonucu değiştirmeyecek, sistem kuramayan şirketler, patronların ayrılmasıyla veya çocukların büyümesiyle tarih olmaya devam edecektir. Ülkemiz ve değerlerimiz açısından oldukça üzüntü veren bir durum bu. 

 

Sistem kuramadığımız için şirketlerimiz uzun soluklu olamıyor, nesilden nesile geçemiyor. Patronla var oluyor, patronla yok oluyor. Çünkü şirketlerin başarısı genellikle, cevval, risk alabilen, gözü kara patronlarla sağlanıyor. Bunun sonucu olarak patronlar veda edince şirketlere de veda ediyoruz. 

 

Peki nereden başlayacağız? Bilimsel yönetimin babası olan Frederick Taylor’a kulak verelim. 

Taylor sisteminde bütün işlemlerin en basit ve standartlaştırılabilen götürü işlere bölünmesi yanında, tek işe tek ve kolay değiştirilebilecek bir adım, bir işi düşünme, yapma ve denetleme aşamalarının ayrı kişiler tarafından yapılması ilkeleri yatmaktaydı. 

 

Bu ayrımı ne kadar yapabiliyoruz bir düşünelim. İşe başlamamız gereken nokta burası. Bu arada bilimi ne kadar yakından takip ettiğimizi göstermek adına Frederick Taylor (d. 1856 ö.1915).

 

Taylor’un bu temel ilkesi hala geçerliliğini korumaktadır. Strateji, Operasyon ve Denetim olarak işleri üç ana aşamada planlamalıyız. Oysa mevcut şirketlere baktığımızda, stratejiyi ve operasyonu genellikle patronlar yapmaktadır. Tabi ki patronun yaptığı işleri de denetleyecek bir birim olmadığı için Taylor’un 1900 yıllarda önerdiği yöntemi biz hala uygulayamıyoruz. Sonra da halimizden şikayet ediyoruz. 

 

Kalite yönetim sistemi ilkelerinin sindirilerek uygulandığı günlerde buluşmak üzere….

 BÜLENT DOKUZOĞLU